Rozwój AI dzieli się na kilka kluczowych etapów, z których każdy wnosi nową jakość do sposobu, w jaki sztuczna inteligencja wspiera różne dziedziny życia i biznesu. W artykule omówimy, jak AI w Salesforce w wybranych działach rewolucjonizuje codzienną pracę.
Etapy rozwoju AI
Predykcyjny AI
Za pierwszy etap możemy przyjąć tak zwany predykcyjny AI. Ten okres charakteryzuje wykorzystanie uczenia maszynowego do identyfikowania wzorców w przeszłych wydarzeniach i przewidywania przyszłych wydarzeń. Jak to działa? Modele AI analizują wcześniejsze interakcje z klientami i na tej podstawie sugerują pracownikom działu sprzedaży, jakie działania podjąć, aby zakończyć transakcję.
Predykcyjny AI ma zastosowanie w wielu innych obszarach, które dobrze znamy. Usługi Netflix czy Spotify, wykorzystują takie rozwiązania do lepszego rozumienia zwyczajów użytkowników, co pozwala im rekomendować bardziej interesujące treści, a dzięki temu dłużej utrzymywać uwagę (i subskrypcję!). AI potrafi analizować duże zbiory danych wykraczających poza oglądane filmy/słuchane utwory. Tego typu rozwiązania stają się także fundamentem dla rozwoju zaawansowanych systemów zarządzania w logistyce, prognozowania zapotrzebowania w handlu detalicznym, a nawet optymalizacji procesów w sektorze zdrowia.
Generatywny AI
Kolejnym etapem jest generatywny AI, które opierają się na dużych modelach językowych (LLM), które wykazują niezwykłą skuteczność w generowaniu treści i rozumieniu poleceń pisanych naturalnym językiem. To ta technologia doprowadziła do powstania usług takich jak ChatGPT.
Te możliwości są skutecznie wykorzystywane w wielu obszarach biznesowych: w marketingu np. do generowania tematów, treści wiadomości, czy grafik; w sprzedaży do generowania wiadomości, podsumowań oraz streszczeń.
Choć działanie modeli potrafi być zaskakująco skuteczne, to nadal wymagają od użytkownika wprowadzenia konkretnego polecenia (tak zwanego promptu), które intepretują, żeby wygenerować odpowiedź.
Autonomiczni Agenci
Trzecia fala rozwoju AI, to znacznie bardziej wyszukane zastosowania AI: Autonomiczni Agenci. Autonomiczny agent nie tylko może zasugerować działanie, ale również samodzielnie przeprowadzić rozumowanie (na przykład wybrać najlepsze działanie w danej sytuacji), a następnie wykonać działanie. To wszystko bez nadzoru człowieka na każdym etapie!
Jak sprzedaż wykorzystuje AI ?
W sprzedaży wygrywa zazwyczaj ten, kto działa w sposób procesowy – a co za tym idzie powtarzalny. Nic więc dziwnego w tym, że według jednego z największych tego typu raportów Salesforce State of Sales z tego roku 79% działów sprzedaży spodziewa się implementacji AI w nadchodzącym roku. Do czego jednak wykorzystują AI sprzedawcy już teraz? Przede wszystkim do przygotowywania komunikacji handlowej. AI nie zawsze napisze perfekcyjną wiadomość, ale znacznie pomoże w wygenerowaniu pomysłów, podpowie co jest istotne dla naszej persony oraz przeredaguje tekst.
Prognozowanie sprzedaży, istotne w firmach produkcyjnych oraz SaaS, to kolejny kluczowy obszar, w którym AI odgrywa ważną rolę. Oprócz przewidywania poziomu sprzedaży, AI identyfikuje czynniki ryzyka. Raportowanie również korzysta z AI, co ułatwia dobór i interpretację odpowiednich wskaźników.
Jak AI wykorzystuje obsługa klienta i po sprzedaż?
Obsługa klienta i po sprzedaż ma chyba najłatwiejsze zadanie jeżeli chodzi o uzasadnienie inwestycji w AI. Dzięki możliwości wygenerowania komunikacji do klienta zawierającej kontekst rozmowy (nie musimy przeglądać historii), automatycznym streszczaniu rozwiązanych problemów i zapisywaniu rozwiązań w bazie wiedzy oraz naturalnie automatyzacji pracy agenta obsługi – organizacje mogą oszczędzić znaczące pieniądze. Nic więc dziwnego, że według raportów State of Service od Salesforce, ponad 80% badanych działów obsługi klienta i po sprzedaży spodziewa się dalszych inwestycji w AI.
Jak AI wykorzystuje marketing?
Sztuczna inteligencja zmienia marketing, umożliwiając automatyzację kontaktów z klientami i personalizację treści. Dzięki zaawansowanym algorytmom marketerzy analizują dane demograficzne i historię zakupów, tworząc zindywidualizowane kampanie. AI wspiera także decyzje o najlepszym czasie i kanale komunikacji, co zwiększa wskaźniki otwarć i konwersji. Technologia ta jest szeroko stosowana do generowania treści i automatyzacji interakcji, co pozwala na efektywne docieranie do niszowych segmentów rynku. W efekcie, wykorzystanie AI w marketingu zwiększa zaangażowanie klientów i przyczynia się do lepszych wyników biznesowych.
Jaką wartość ma AI od Salesforce?
Podstawową korzyścią, którą niesie za sobą wykorzystanie AI w Salesforce jest bezpieczeństwo. To temat na osoby tekst, ale mechanizmy Einstein Trust Layer przygotowane przez dostawcę pozwalają na przejęcie kontroli nad podstawowymi ryzkami korzystania z tej nowoczesnej technologii. Pochodną tego jest fakt, że AI od Salesforce można wdrożyć produkcyjnie bardzo szybko – niezależnie od tego, którą falę mamy na myśli. Salesforce oferuje modele trenowane na własnych danych (wiele z nich można w prostu sposób włączyć w systemie!) narzędzia do budowania i ewaluacji własnych, a nawet przygotowanych do działania Autonomicznych Agentów. Na końcu, warto wspomnieć o tym, że wokół technologii funkcjonuje bardzo żywa społeczność – więc znalezienie odpowiednich zasobów do zadania jest często łatwiejsze niż w przypadku projektów DIY, a Pionierzy (Trailblazers) chętnie dzielą się wiedzą na regularnych meetupach.
Autor: Grzegorz Boński
