Zastanawiasz się czym jest Customer Journey Map? Jak to narzędzie może stać się kluczowym elementem w budowaniu trwałych relacji z klientami? Przygotuj się na fascynującą podróż po ścieżce klienta, która otworzy przed Tobą nowe możliwości. Pomoże też w kreowaniu wyjątkowych doświadczeń dla Twoich Klientów.
Dlaczego mapa podróży klienta jest kluczem do sukcesu Twojego biznesu
Według ostatniego badania Salesforce, większość liderów z dziedziny marketingu ocenia sukces swojej działalności na podstawie wzrostu przychodów (51%). To zrozumiałe, że zyski są kluczowym wskaźnikiem, ale tylko 22% liderów przykłada wagę do satysfakcji klientów, a jedynie 18% zwraca uwagę na wskaźniki utrzymania klientów. W dobie cyfrowej rewolucji taki sposób myślenia może okazać się nieco przestarzały.
Warto zastanowić się, co napędza Twój biznes. Jeśli Twoim głównym celem nie są Twoi klienci, popełniasz poważny błąd. W dzisiejszych czasach, gdzie jedna negatywna recenzja na platformach takich jak Google czy negatywne wzmianki w mediach społecznościowych mogą przetrwać w sieci wiecznie. Natomiast zadowolenie klientów wymaga znacznie większego wysiłku niż tylko jedno udane doświadczenie, priorytetem numer jeden powinno być zapewnienie satysfakcji klientów.
Jest wiele sposobów, które pozawalają osiągnąć ten cel w Twojej firmie. Jednym z najefektywniejszych jest zastosowanie zasad projektowania skoncentrowanego na człowieku. Chodzi o zaprojektowanie wszystkich aspektów Twojej działalności. Począwszy od produktów i usług, aż po łańcuchy produkcyjne i logistyczne – w taki sposób, który uwzględnia oczekiwania i potrzeby klientów. To oczywiste, że każdy klient jest inny, dlatego kluczem do sukcesu jest zrozumienie ich doświadczeń.
Customer Journey Map- co to jest?
Jak możemy skupić się na klientach i przekształcić to, co już wiemy o nich oraz jak współpracują z naszą firmą, w praktyczne informacje? Odpowiedzią na to pytanie jest mapa podróży klienta.
Customer Journey Map to narzędzie, które pozwala zobaczyć, jak klienci interakcjonują z Twoją firmą na każdym etapie ich cyklu życia. To szczegółowy przegląd ich doświadczeń, od momentu, gdy po raz pierwszy zetknęli się z Twoją marką, aż do momentu po zakupie i dalszej współpracy. Dzięki mapie podróży klienta możesz zidentyfikować punkty styku, w których możesz poprawić jakość ich doświadczeń, zaspokoić ich potrzeby i przewyższyć ich oczekiwania.
Tworzenie Customer Journey Map wymaga zrozumienia różnych person klientów, ich celów, emocji, bariery i momentów prawdy. Może to wymagać przeprowadzenia badań, ankiet, analizy danych i rozmów z klientami. Kluczowym celem jest odkrycie kluczowych momentów, w których Twoja firma może zwiększyć wartość dla klienta i zapewnić wyjątkowe doświadczenia.
Przygotowując mapę podróży klienta, zyskasz głębsze zrozumienie swoich klientów i będziesz w stanie dostosować swoje działania, aby lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Dzięki temu będziesz w stanie zbudować długoterminowe relacje, zyskać lojalność klientów i wygenerować pozytywne rekomendacje.
W dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu, sukces nie polega tylko na generowaniu przychodów. Koncentracja na zadowoleniu klientów i tworzeniu wyjątkowych doświadczeń jest kluczem do długotrwałego wzrostu i przewagi konkurencyjnej. Dlatego właśnie mapa podróży klienta staje się niezwykle istotnym narzędziem dla każdej firmy, która pragnie osiągnąć sukces.
Jak stworzyć Customer Journey Map. Twój klucz do lepszego zrozumienia klientów
Każdy klient ma swoją własną unikalną historię dotarcia do danej firmy, prawda? Ale czy istnieje sposób, aby opowiedzieć tę historię i lepiej zrozumieć, jak klient dociera do Twojej firmy? Oczywiście, że tak! Odpowiedzią jest mapa podróży klienta. To narzędzie, pomoże Ci zidentyfikować kluczowe etapy i punkty kontaktu, na których warto się skupić, aby zapewnić doskonałe doświadczenia klientom.
Wartość mapy podróży klienta tkwi w danych, które już posiadasz. Korzystając z analityki witryny, platformy marketingowej, systemu CRM, danych sprzedażowych i innych źródeł, możesz zbierać informacje, które pomogą Ci nakreślić kilka potencjalnych tras podróży klientów. Odkryjesz powtarzające się wzorce i zrozumiesz, jak różni klienci odkrywają Twoją firmę i jak się z nią angażują.
Przyjrzyjmy się przykładowi. Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy, który sprzedaje produkty sportowe. Analizując swoje dane, zauważyłeś pewien wzorzec – wielu klientów jest fanami różnych drużyn sportowych. Odkrywasz, że najczęściej są to drużyny z ich regionu, zespoły, z którymi związane są emocjonalnie (np. ich alma mater) oraz zespoły, którym kibicują ich przyjaciele i rodzina.
Na podstawie tych informacji możesz stworzyć mapę podróży klienta dla fanów sportu. Rozpocznij od identyfikacji pierwszego punktu kontaktu, czyli momentu, gdy klient po raz pierwszy dowiedział się o Twoim sklepie. To może być poprzez reklamę online, polecenie od przyjaciela lub wynik wyszukiwania w sieci. Następnie przeanalizuj kolejne etapy, takie jak przeglądanie oferty, dokonywanie zakupów, otrzymywanie wsparcia klienta i udział w programach lojalnościowych.
Stworzenie mapy podróży klienta może być dla Ciebie kluczowym elementem sukcesu biznesowego. Dzięki temu narzędziu zyskasz głębsze zrozumienie klientów. Będziesz w stanie lepiej dostosować swoje działania i ofertę do ich potrzeb. Co w rezultacie przyniesie wyższą satysfakcję klientów, większą lojalność i pozytywne rekomendacje.
O czym warto pamiętać tworząc Customer Journey Map?
Ważne jest, aby zidentyfikować kluczowe momenty styku z Twoją marką, w których klient podejmuje decyzje, czy to kontynuować z Twoją firmą czy odejść. Na przykład, moment zakupu może być kluczowy. Czy oferujesz wystarczająco wygodny proces zakupowy? Czy udzielasz wystarczającego wsparcia klienta, aby odpowiedzieć na pytania i rozwiązać problemy? To są pytania, na które warto odpowiedzieć, aby poprawić jakość doświadczenia klientów.
Warto również rozważyć, jak dostarczać wartość w trakcie podróży klienta. Możesz to zrobić poprzez personalizację komunikacji i oferty, dostarczanie dodatkowych informacji i wskazówek związanych z ich zainteresowaniami sportowymi, a nawet oferowanie ekskluzywnych rabatów lub nagród dla lojalnych klientów.
Nie zapominaj o tym, że mapa podróży klienta jest elastycznym narzędziem. Możesz ją stale ulepszać i aktualizować na podstawie nowych danych i informacji zwrotnych od klientów. Bądź otwarty na zmiany i dostosuj swoje strategie, aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby i oczekiwania klientów.
Nie zwlekaj, zacznij tworzyć mapę podróży klienta już teraz i odkryj nowe możliwości dla swojego biznesu!
Skąd wziąć dane do Customer Journey Map?
Dane do mapowania ścieżki klienta można pozyskać z różnych źródeł, zależnie od rodzaju biznesu i dostępnych narzędzi analitycznych. Oto kilka powszechnych źródeł danych używanych do mapowania ścieżki klienta:
Analityka internetowa: Jeśli prowadzisz stronę internetową lub sklep internetowy, narzędzia do analityki internetowej, takie jak Google Analytics, mogą dostarczać informacji o zachowaniu użytkowników na Twojej stronie. Możesz śledzić, jak użytkownicy wchodzą na Twoją stronę, jak poruszają się po niej, na jakich stronach spędzają najwięcej czasu, jakie akcje podejmują (np. kliknięcia, wypełnienie formularzy) itp.
Dane transakcyjne: Jeśli prowadzisz biznes, który obejmuje transakcje, takie jak sklep detaliczny lub platforma e-commerce, możesz analizować dane transakcyjne. Informacje o zakupach klientów, historie zamówień, wartość transakcji i inne dane związane z transakcjami mogą dostarczyć cenne informacje na temat preferencji klientów, ich nawyków zakupowych i wzorców zachowań.
Badania rynku i ankiety: Przeprowadzanie badań rynkowych i ankiet może dostarczyć bezpośrednich informacji od klientów na temat ich doświadczeń, preferencji i oczekiwań. Można zebrać dane demograficzne, opinie na temat produktów/usług, przyczyny zakupu lub rezygnacji, a także inne informacje pomocne przy mapowaniu ścieżki klienta.
Interakcje z klientem: Wielokanałowa komunikacja z klientem, tak jak obsługa klienta, rozmowy telefoniczne, czaty online czy interakcje w mediach społecznościowych, dostarcza cennych informacji na temat interakcji klienta z Twoją firmą. Możesz analizować te dane, aby zrozumieć, jakie pytania lub problemy mają klienci, jakie są ich preferencje dotyczące obsługi klienta i jakie są ich punkty styku z Twoją firmą.
Dane z aplikacji mobilnych: Jeśli oferujesz aplikację mobilną, możesz gromadzić dane o interakcjach użytkowników z aplikacją. Możesz analizować, jak często i w jaki sposób użytkownicy korzystają z różnych funkcji aplikacji, jakie treści czy produkty przeglądają, jak długo korzystają z aplikacji i wiele innych parametrów.
Customer Journey Map w Salesforce
Customer Journey Map (mapa ścieżki klienta) w Salesforce to zaawansowane narzędzie, które umożliwia tworzenie, zarządzanie i analizowanie ścieżek klienta w ramach platformy Salesforce. Dzięki funkcjonalności Salesforce Marketing Cloud, możesz łatwo stworzyć kompleksowe Customer Journey Maps. Pomoże Ci to lepiej zrozumieć, jak klienci angażują się z Twoją firmą na różnych etapach ich podróży.
W Salesforce możesz wykorzystać różnorodne dane i narzędzia do tworzenia rozbudowanych map ścieżki klienta. Możesz śledzić interakcje klienta z Twoją stroną internetową, kampaniami marketingowymi, e-mailami, czatami i innymi kanałami komunikacji. Salesforce umożliwia integrację danych o klientach z różnych źródeł, co pozwala na lepsze zrozumienie preferencji i potrzeb klientów.
Tworząc Customer Journey Maps w Salesforce, możesz wizualnie przedstawić całą trasę klienta, uwzględniając różne etapy, punkty styku, emocje i cele. Możesz identyfikować najważniejsze momenty w interakcjach z klientem i zdefiniować odpowiednie działania w celu dostarczenia spersonalizowanych i angażujących doświadczeń.
Dodatkowo, Salesforce oferuje narzędzia do automatyzacji kampanii marketingowych. Co pozwala na zaplanowanie sekwencji komunikacji, które dostosowują się do zachowań i preferencji klienta. Możesz dostarczać przekazy w odpowiednim czasie i odpowiednim kanale, zwiększając szanse na skuteczną interakcję.
Dzięki Customer Journey Map w Salesforce, możesz analizować efektywność swoich działań marketingowych, śledzić wskaźniki kluczowe, takie jak konwersje i wskaźniki zaangażowania, oraz podejmować działania w celu ciągłego doskonalenia doświadczeń klienta.
Chcesz zobaczyć jak działa Customer Journey Map w Salesforce to umów się z nami na Demo.
