Dane ankietowe- pomiar satysfakcji klienta
Coraz więcej organizacji stawia klienta na pierwszym miejscu i wokół tego buduje swoją strategię biznesową. Badając satysfakcję klienta, ankiety są naturalnym i najlepszym rozwiązaniem. Analiza wskaźników rodzaju Net Promoter Score pokazuje, na ile nasza organizacja jest promowana przez naszych klientów. Wskaźnik ten bardzo dobrze przyjął się w biznesie i jest kalkulowany przez wiele firm, przez co jest też porównywalny dla danych branż. Do badania satysfakcji klienta wystarczy prosty wskaźnik- na pewno część z Was kojarzy ‘buźki’ w sklepach- po obsłudze możemy szybko wybrać jedną z trzech minek wskazując, czy obsługa była satysfakcjonująca.Wizualizacja danych ankietowych. Ok, to jak to zrobić?
O tym, jakiego rodzaju wykresu użyć, zależy typ danych jakim dysponujemy. Ogólnie pytania w ankietach można podzielić na: 1. Zamknięte – wybór jednej opcji (np. płeć, wykształcenie, przedział wiekowy) 2. Zamknięte – wielokrotny wybór (np. wybór ulubionych marek) 3. Otwarte – do wpisania odpowiedzi przez ankietowanego 4. Wg skali – bardzo często stosowana w badaniu satysfakcji klienta (np. jak bardzo jesteś zadowolony z obsługi- odpowiedzi ułożone od zdecydowanie niezadowolony do zdecydowanie zadowolony)Wybieramy jedną opcję w ankiecie – pie chart albo stacked-bar chart.
W relatywnie najprostszym scenariuszu ankieta zawiera pytania jednokrotnego wyboru. Do wizualizacji odpowiedzi najlepiej użyć pie charta– gdy mamy dwie kategorie, albo stacked-bar chart– jeżeli mamy więcej kategorii. Użyteczność i czytelność pie chartów to temat na oddzielny wpis, ale przy dwóch kategoriach wykres powinien się sprawdzić.
Wariancją pie-chart jest donut chart, gdzie możemy zyskać na miejscu na dashboardzie umieszczając pytanie w środku wykresu:
W przypadku większej ilości kategorii, pie chart nie będzie najlepszym wyborem. Lepiej sprawdzi się stacked-bar chart, zwłaszcza jeśli oprócz kategorii mamy również różne grupy ankietowanych:
W przypadkach obu wykresów należy pamiętać o odpowiednim posortowaniu wyników – w pie/donut charcie kategorie od największych powinny zaczynać się od godziny ‘12’, a w przypadku stacked-bar od lewej do prawej. Ułatwia to odbiorcy zrozumienie wykresu.
Wielokrotny wybór w ankiecie – jeden wykres do wizualizacji danych
Kiedy pytanie w ankiecie dotyczy wielokrotnego wyboru, wybór wykresu jest jeden- bar chart. Nie możemy użyć ani pie ani stacked-bar, ponieważ suma odpowiedzi nie da 100%, co będzie niezrozumiałe dla odbiorcy. Korzystamy więc z najprostszego i najlepszego bar chartu:
Pytania otwarte nie są wdzięczne do analizy
Istnieje powód, dla którego ankiety ogranicza się do wyboru, a nie zostawia możliwości wpisania przez ankietowanego. Jeden wyraz można wpisać na tyle sposobów, ile osób o to poprosimy: z małej litery, z dużej, ze spacją, literówki itd. Czasem potrzebujemy jednak komentarzu od ankietowanego, gdyż może zdarzyć się, że jakiś aspekt w ankiecie pominęliśmy, a może coś należy doprecyzować? Takie odpowiedzi najczęściej analizuje się indywidualnie, albo z pomocą metod text mining (np. analiza sentymentu). Przydatne w tej sytuacji mogą być word-cloud, pokazujące, które wyrazu pojawiają się najczęściej w odpowiedziach:
Wizualizacja danych ankietowych- mierzymy i wizualizujemy odczucia wg skali Likerta
Ankiety wg skali Likerta są popularne, zwłaszcza w badaniu satysfakcji klienta- idealnie nadają się do badania odczuć. Ogólnie skala ta wygląda następująco: 1. zdecydowanie nie zgadzam się, 2. raczej się nie zgadzam, 3. nie mam zdania, 4. raczej się zgadzam, 5. zdecydowanie się zgadzam Występują również wariancje tej skali- przykładowo bardziej szczegółowa siedmio-stopniowa: 1. absolutnie nie, 2. nie, 3. chyba nie, 4. nie wiem, 5. chyba tak, 6. tak, 7. absolutnie tak Lub prostsza: 1. 🙂 2. 😐 3. 🙁 Zamiast opisów, w niektórych badaniach (jak NPS) wykorzystuje się skalę liczbową 1-10:
Do wizualizacji danych ankietowych wg skali Likerta najlepiej wykorzystać stacked bar chart.
Jednak pojawia się tu pewien problem- na pierwszy rzut oka nie jest łatwo ocenić, które elementy są najlepiej oceniane, oraz jaka jest różnica głosów pozytywnych i negatywnych. Aby lepiej zobrazować takie dane ankietowe, najlepiej wykorzystać tzw. Diverging bar chart (technicznie jest tak naprawdę wykresem Gantta), który dzieli kategorie na pozytywne i negatywne:
Na pierwszy rzut oka widać, że więcej jest ocen negatywnych niż pozytywnych, najgorzej oceniana jest płatność i dostawa, a najlepiej gwarancja, kontakt i obsługa. Ostatnim krokiem może być dodanie punktów danych z wartością bezwzględną oceny( pozytywne – negatywne) – wtedy ostatecznie widzimy, które wskaźniki są ocenione pozytywnie, a które negatywnie:
Wykres w tej formie jednoznacznie wskazuje pozytywne i negatywne odpowiedzi, wraz z ich rozkładem.
