Podczas tegorocznego Deamforce – dorocznego święta Salesforce organizowanego w San Francisco – firma ogłosiła zmianę swojej strategii AI. Główny kierunek to autonomiczny agenci AI, pracujący w konkretnych obszarach biznesowych.
Narzędzia do budowy takich agentów pojawiły się właśnie pod nazwą Agentforce.
Propozycja wartości Salesforce jest prosta: w przeciwieństwie do konkurencji AI uruchamiane na platformie ma być proste we wdrożeniu, wykonywać przewidywalne i bezbłędne działania, a przez to tworzyć realną wartość biznesową.
Mamy tylko jedną drogę, żeby zweryfikować te słowa – rozpocząć testy w organizacji. Oczywiście Agentforce przeszedł swoją próbę traw, a to oznacza, że możemy przeczytać o rezultatach, które osiągnęły takie organizacje jak Willey, Disney czy OpenTable.
Co ciekawe zarówno Microsoft, Google, jak i ServiceNow ogłosiły własne plany dotyczące agentów AI. Chyba bez podobnej wiary w sukces, bo nie zdecydowały się na zrobienie z tego key note.
Co oferuje Agentforce?
Agentforce to kompleksowe rozwiązanie, które kryje w sobie kilka kluczowych elementów, mających na celu uproszczenie wdrażania i zarządzania autonomicznymi agentami AI. Poniżej kilka z nich:
- kilka wydajnych, gotowych do użycia autonomicznych agentów
- zestaw narzędzi low-code do szybkiego, łatwego tworzenia, modyfikowania i uruchamiania agentów bez potrzeby (i kosztów!) szkolenia modeli AI
- sieć partnerską Agentforce do wdrażania agentów – czyli nas
Dodatkowo, mamy tu jeszcze obietnicę dalszego rozwoju naniesioną na roadmapę – czyli rozkład jazdy planowanych aktualizacji. W ramach filozofii innowacji firmy możemy liczyć na trzy aktualizacje [release] w roku.
Czym jest Autonomiczny Agent AI?
Agent Agentforce to po prostu aplikacja zaprojektowana do wykonywania specjalistycznych zadań w wybranym obszarze. Na pierwszy rzut oka może przypominać chatbota, jednak Agenci rozmawiają tonem zgodnym z Twoją marką, wykorzystują duże modele językowe (LLM) do analizowania i rozumienia kontekstu rozmowy, na podstawie rozumienia kontekstu przeprowadzają własne rozumowanie i podejmują decyzje dotyczące kolejnych działań. Co ważne: ciągle się uczą!
Agenci są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w różnych kanałach komunikacji: WhatsApp, Czat na stronie lub aplikacji.
Jak działa Agentforce?
Działanie agenta to złożony proces, ale można go podzielić na 4 główne elementy.
- Dane: Agent do działania potrzebuje dostępu do danych z różnych źródeł, dzięki temu rozumie kontekst i jest w stanie wychwycić niuanse w zapytaniach klientów. Takie informacje jak historia interakcji z klientem z CRM, historia transakcji, czy dane z mediów społecznościowych pomogą w skutecznym działaniu. Możemy pozwolić Agentowi również na modyfikację informacji.
- Wnioskowanie: Na podstawie danych Agent szuka wzorców, które pomogą mu w podejmowaniu decyzji, takich jak treść odpowiedzi na wiadomość. Ta cecha udoskonalana jest z każdą kolejną interakcją.
- Akcje: Po podjęciu decyzji agent może zdecydować się na działania (o ile mu na to pozwolimy). Na przykład może eskalować sprawę do agenta ludzkiego, albo przesłać zapytanie do innego systemu. Zadania wykonywane są w czasie rzeczywistym, więc klient nie musi długo czekać na odpowiedź.
- Adaptacja: Agent ciągle się uczy, każda interakcja wpływa na jego algorytmy i podnosi skuteczność oraz dokładność. Pozwala mu to zachować skuteczność nawet jak oczekiwania klientów ulegną zmianie.
Warto również wspomnieć o innowacyjnym Atlas Reasoning Engine, który rozwija zespół Salesforce. To narzędzie pozwala na maskowanie danych osobowych, wykrywanie ataków typu „prompt injection” i aktywne zapobieganie uprzedzeniom (bias) w działaniach agentów.
Co trzeba przemyśleć przed uruchomieniem agenta?
Przed wdrożeniem agenta AI w organizacji warto zastanowić się nad:
- Rolami: Cel agenta. Zadanie do wykonania i szersze cele, które agent powinien osiągnąć.
- Wiedzą: Dane, których agent potrzebuje, aby odnieść sukces. Mogą to być artykuły wiedzy firmowej, dane CRM, dane zewnętrzne za pośrednictwem Data Cloud.
- Akcjami:. Wstępnie zdefiniowane zadanie, które agent może wykonać, na przykład w formie instrukcji przygotowanej we Flow, graficznym edytorze automatyzacji.
- Bezpieczeństwem: Wytyczne, zgodnie z którymi agent może działać. Mogą to być instrukcje w języku naturalnym informujące agenta, co może, a czego nie może zrobić, kiedy eskalować do człowieka.
- Kanałami: Aplikacje, w których agent wykonuje pracę. Może to być Twoja witryna internetowa, CRM, Slack, apka mobilna.
Ile kosztuje Agentforce?
Agentforce w powyższej formie będzie ogólnie dostępny od 25 października 2024 r. Atlas Reasoning Engine również jest częściowo w przygotowaniu i powinien zostać w pełni uruchomiony w lutym 2025 r.
Ceny Agentforce zaczynają się od 2 USD za rozmowę, z oferowanymi rabatami ilościowymi.
2 USD za rozmowę może być trudne do uzasadnienia dla wielu organizacji w regionie, ale wiele wskazuje na to, że forma cennika będzie dynamiczna i zmieni się w przyszłości.
Jakie rezultaty przynoszą takie rozwiązania Salesforce?
Nie mamy tutaj dużo danych, ale Salesforce przetestował pomysł w boju m.in. z Wiley – wydawnictwem o zasięgu światowym, specjalizującym się w publikacjach naukowych.
Przyszłość autonomicznych agentów AI, jak Agentforce od Salesforce, zapowiada się obiecująco. Wdrożenia, takie jak to w firmie Wiley, pokazują, że tego typu technologie mogą znacząco podnieść efektywność w obsłudze klienta. Agentforce, działając w kanale self-service, jest w stanie szybko i skutecznie rozwiązywać problemy, automatyzując takie zadania, jak resetowanie haseł czy udzielanie odpowiedzi z bazy wiedzy. Jego wydajność w rozwiązywaniu spraw w pierwszej rozmowie jest o 40% wyższa niż w przypadku tradycyjnych chatbotów. Miara wydajności dotyczy spraw zamkniętych pozytywnie w pierwszym kontakcie.
Rozwiązania takie jak Agentforce nie tylko usprawniają procesy, ale także stale się uczą i rozwijają, co czyni je wyjątkowo adaptacyjnymi. Salesforce, stawiając na autonomiczne agenty AI, pokazuje, że przyszłość biznesowej automatyzacji należy do inteligentnych, samodzielnych narzędzi. Warto, by organizacje, które chcą pozostać konkurencyjne, zaczęły wdrażać te technologie już dziś.
Grzegorz Boński
