NewDataLabS

Tableau - Narzędzia Business Intelligence

  • EMEA Rising Star Tableau Partner of The Year 2018
  • Wydarzenia
    • Webinary Tableau
    • Webinary Power BI
    • Szkolenia
      • Szkolenia New Data Model
      • Szkolenia online
      • Szkolenia zamknięte
    • Tableau MBA
    • Power BI Inspirations
  • Wiedza
    • Baza Wiedzy
  • Pobierz
    • Tableau
      • Tableau Desktop – Trial
      • Tableau Server – Trial
      • Tableau Prep – Trial
      • Tableau Reader
    • Snowflake
  • Blog
  • Kontakt
  • Rozwiązania
    • ETL
      • Tableau Prep
      • Airflow
      • Power Query
      • Microsoft Integration Services
      • ELT
      • Fivetran
    • Hurtownie danych
      • Snowflake
      • Google Big QUERY
      • Microsoft SQL Server
      • PostgreSQL
    • Business Intelligence
      • Tableau
        • Co to jest Tableau
        • Jak dobrze wdrożyć Tableau
        • Interaktywny kokpit menedżerski
        • Cennik Tableau
        • Produkty Tableau
          • – Tableau Desktop
          • – Tableau Server
          • – Tableau Prep
          • – Tableau Online
        • Audyt Tableau
        • Tableau Day
      • Power BI
      • Google Data Studio
  • Usługi
    • Warsztaty Proof of Concept
    • ETL - przygotowanie danych
    • Raportowanie i wizualizacja danych
    • Asysta eksploatacyjna
    • Migracja systemu
    • Szkolenia
    • Embedded Analytics
  • O firmie
    • O nas
    • Kariera
  • Klienci
    • Wybrani Klienci
    • Customer stories
      • Snieżka S.A.
      • Werner Kenkel Sp. z o.o.
      • DOZ S.A.
PL / EN

Mierzenie retencji klientów przy wykorzystaniu wskaźników modelu biznesowego SaaS (Software-as-a-Service)

29 kwietnia 2021

Mierzenie retencji klientów przy wykorzystaniu wskaźników modelu biznesowego SaaS (Software-as-a-Service) SaaS, czyli Software-as-a-Service oznacza dosłownie “oprogramowanie jako usługa”. Model biznesowy w tym przypadku opiera się na dostarczaniu klientom (biznesowym lub indywidualnym) oprogramowania lub usługi, która wiąże się z cyklicznymi opłatami. Płatności często nazywane są abonamentem lub – ostatnio bardziej popularnie – subskrypcjami. Biznesy działające w ten sposób to przykładowo Netflix czy Spotify. Mierzenie kondycji biznesu w modelu SaaS opiera się na kilku dość specyficznych wskaźnikach KPI – churn, LTV, CAC, ARPU, MRR, ARR. W poniższym wpisie postaram się przybliżyć najważniejsze z nich. Pamiętajmy przy tym, że o ile model SaaS jest dość unikalny i różny od tradycyjnego B2B albo B2C, wskaźniki te możemy stosować w zasadzie w każdym biznesie. Inne będą wartości i interpretacja, natomiast same wskaźniki mogą dostarczyć przydatnych informacji wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia ze sprzedażą produktów i usług.

SaaS- miernik Churn, czyli mierzymy odpływ klientów

Churn jest najpopularniejszym miernikiem SaaS. Określa stopień rezygnacji klientów w danym okresie czasu – czyli jaki procent klientów od nas odchodzi. Churn obliczamy według wzoru: Im mniejszy wskaźnik, tym mniej naszych klientów rezygnuje. Najczęśniej churn mierzony jest w ujęciu miesięcznym. Poziom tego wskaźnika jest różny dla różnych biznesów – przykładowo Netflix podaje swój churn rate na 9%. Ponieważ nie zawsze wartość klientów jest podobna, dobrą praktyką jest mierzenie również Revenue Churn Rate: Czasami podawany jest również Net Churn – wskaźnik, który uwzględnia również liczbę nowo pozyskanych klientów: Net churn może być już ujemny – jeżeli pozyskujemy więcej klientów niż tracimy. Mierząc churn, podobnie jak każdy inny wskaźnik KPI, musimy pamiętać o referencji (poprzedni okres, budżet, cel) oraz ewolucji w czasie – aby móc ocenić kondycję naszego biznesu. Dodatkowo istotne mogą być referencje zewnętrzne – większość „zdrowych” biznesów SaaS raportuje miesięczny churn na poziomie 3-7%.

Przychody w modelu SaaS – MRR, ARR i ARPU

W modelu SaaS najlepiej sprawdzają się trzy wskaźniki przychodowe: 1. MRR – monthly recurring revenue – przychód miesięczny z subskrypcji, abonamentów czy zakupów cyklicznych 2. ARR – annual recurring revenue – przychód roczny, czyli MRR x 12 3. ARPU – average revenue per user – średni przychód na jednego klienta, czyli MRR / liczba klientów Analiza powyższych wskaźników pozwala określić, jak wygląda sytuacja przychodowa naszego biznesu. Dodatkowo, aby lepiej zrozumieć ewolucję przychodów i przyczyny zmian możemy analizować wskaźnik Net New MRR: Gdzie: New MRR – przychody od nowych klienów Expansion MRR – zwiększone przychody od obecnych klientów (np. upgrade subskrypcji) Churned MRR – stracone przychody w wyniku churnu Analiza struktury Net New MRR pozwala zrozumieć, z czego wynika wzrost lub spadek MRR:

Wartość klienta w czasie (LTV) a koszty pozyskania (CAC)

Istotnych informacji o kondycji naszego biznesu może dostarczyć analiza dwóch wskaźników: lifetime value (LTV, spotykane również CLTV) oraz customer acquisition cost (CAC). Zacznijmy od LTV – wskaźnik ten informuje nas, ile przychodów generuje klient w cyklu swojego życia. Aby to wiedzieć, najpierw musimy znać jego długość życia, czyli lifetime. Obliczamy to jako odwrotność churn rate: Znając lifetime klienta oraz przychody jakie generuje, możemy wyznaczyć customer lifetime value: Następnym elementem analizy powinno być wyznaczenie wskaźnika Customer Acquisition Cost – koszt pozyskania klienta. Obliczamy go dzieląc nakłady poniesione przy pozyskaniu przez liczbę klientów pozyskanych. Dyskusyjny jest zakres kosztów, które powinny być uwzględnione. Najczęściej uwzględniane są koszty marketingu i promocji. Dodatkowo uwzględnianie mogą być również koszty osobowe działów marketingu i/lub sprzedaży, a także overheadów. Ważne, aby być konsekwentnym i uwzględniać takie same kategorie kosztów w czasie. W przypadku kampanii marketingowych stosuje się czasem offset, czyli przesunięcie kosztów pozyskania klientów w stosunku do czasu ich pozyskania. Wynika to z faktu, iż kampanie nie zawsze działają od razu i potrzeba trochę czasu aby zaczęły przynosić korzyści w postaci nowych klientów, podczas gdy nakłady ponosimy na początku. O ile same w sobie wskaźniki LTV i CAC są interesujące do śledzenia zmian w czasie, dopiero zestawienie ich ze sobą dostarcza interesujących wniosków. Stosunek LTV:CAC mówi wiele o kondycji sposobu pozyskiwania nowych klientów: 1. LTV:CAC < 1 – biznes jest nierentowny – wartość, którą dostarcza klient jest mniejsza niż koszt jego pozyskania 2. LTV:CAC ≈ 1 – przychody ze strony klienta mniej więcej równają się kosztom jego pozyskania – biznes nie traci, ale też nie zyskuje 3. LTV:CAC > 1 – sytuacja pożądana – klient dostarcza więcej przychodów niż kosztowało jego pozyskanie Przyjęło się, że idealnym stosunkiem LTV:CAC jest 3:1. Wtedy nie dość, że odzyskujemy nakłady na pozyskanie, to jeszcze klient generuje dodatkowy przychód. Dzięki temu organizacja może się rozwijać.

Wskaźników SaaS jest mnóstwo – ale nie dajmy się zwariować

Wskaźniki wymienione powyżej oczywiście nie wyczerpują w całości tematu mierników SaaS. Przeglądając artykuły możecie znaleźć masę innych, natomiast powyższe są najbardziej podstawowe i w większości wystarczające. Co istotne, wskaźniki te nie są ograniczone wyłącznie do biznesów typu SaaS. Swobodnie możemy je stosować wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia ze sprzedażą – czy to dóbr czy usług, B2B czy B2C. Mateusz Karmalski Tableau Author
webinarium tableau Pobierz trial Tableau Desktop >
Pobierz trial Tableau Prep >
Wydarzenia
> Webinarium Tableau
> Tableau MBA Digital Edition

Produkty Tableau
> Tableau Desktop
> Tableau Server
> Tableau Online
> Tableau Prep

Szkolenia Tableau
Usługi
> Warsztaty Tableau na Twoich danych – Proof of Concept
> Przygotowanie danych – ETL
> Audyt przedwdrożeniowy
> Asysta eksploatacyjna Tableau

Rozszerzenia Tableau
> Gotowe wizualizacje danych – Tableau Starting Pack
> Dodatki do Tableau
Pobierz Tableau
> Tableau Desktop - Trial
> Tableau Server - Trial
> Tableau Prep - Trial
> Tableau Reader

Tableau
> Co to jest Tableau?
> Jak dobrze wdrożyć Tableau?
> Interaktywny kokpit menedżerski
> Cennik Tableau
Kontakt

kontakt@newdatalabs.com
kontakt@newdatalabs.com


601797783
781 648 194


Adres
Adres do korespondencji:
al. T. Boy’a – Żeleńskiego 28/20,
51-160 Wrocław
kontakt ndls
pobierz trial tableau
Linkedin Newdatalabs
twitter Newdatalabs
Facebook Newdatalabs
Youtube Newdatalabs
instagram Newdatalabs
Ułatwiamy pracę z danymi

Copyright © 2022